• Menicon Academy column

あなたの「こころ」は伝わっていますか？

- 丁寧であたたかい立ち居振る舞いとは -

患者様と良好な関係を築くうえで身につけておきたい「接遇マナー」。

そのために相手を尊重し、思いやる心を適切な言葉や所作で表現したものが「接遇マナー」です。

今回の記事では、前回のコラム「あなたの笑顔は伝わっていますか？- コロナ禍に求められる接遇マナーとは -」に続いて、「丁寧さやあたたかさが伝わる立ち居振る舞い」についてご紹介します。

丁寧であたたかい立ち居振る舞いとは

INDEX

• 相手に伝わる立ち居振る舞いとは
• ケーススタディ
• メニコンアカデミーの接遇マナー研修

相手に伝わる立ち居振る舞いとは

日頃、患者様に「手を使って」ご案内する場面を思い出してみてください。

例えば、「こちら」と手で示す際には以下のようなポイントがあります。

ポイント①

指先は親指までそろえる

ポイント②

患者様が手の示す方向をご覧になったことを確認してから手をおろす

ポイント③

視線（目線）はアイコンタクト→示す方向→アイコンタクトの順でご案内する

ほんの少しの心がけが患者様にプラスの印象をもたらします。

「丁寧な対応をしてもらった」「あたたかい対応だな」と思っていただけることが施設の信頼感へとつながります。

ケーススタディ

忙しい業務の中、どのような立ち居振る舞いに気をつければ「こころ」が伝わるでしょうか。自分が患者様の立場になったつもりで、次の事例について考えてみましょう。

事例

あなたは、仕事帰りにコンタクトレンズの定期検査で眼科を訪れました。

施設内は混雑しており、スタッフはとても忙しそうです。

このような状況の時、あなたならどのような対応をしてもらいたいですか？

①自分が来たことに気づき、笑顔で会釈をしてくれる。

②自分が来たことに気づいた様子ではあるが、そのまま業務を続けている。

①の対応であればきっと、「自分が来たことに気づいてもらえた」と安心できますね。

笑顔を向けられたり「もう少々お待ちいただけますか」と声をかけられたりすると、それだけでうれしい気持ちになりませんか。

②の場合、「無視された」「気づいていないのかな？」と不安や憤りを感じませんか。

一方、スタッフとしては「患者様をお待たせしてはいけない！早く仕事を片付けて対応しなければ！」と思っての行動かもしれません。

このように、相手を思っての行動であっても、「こころ」が患者様に伝わらなければ誤解を招いたり不信感を持たれたりしてしまいます。

表情＋アイコンタクトに加え、動作でも「こころ」を伝えることがとても大切です。

メニコンアカデミーの接遇マナー研修

今回のコラムでは、立ち居振る舞いの基本動作を中心にお伝えしました。

紹介した事例も含め、患者様応対の正解は一つではありません。

1人で対応するとき、複数名で対応するとき、緊急時など、状況は常に異なります。

臨機応変に対応できる心の余裕を持つことも、丁寧さ・あたたかさを伝えるうえで大切です。

メニコンアカデミーでは、今回ご紹介したような立ち居振る舞いをはじめ、接遇マナーに関する研修をご用意しています。

施設様の課題に応じて内容をカスタマイズできる出張勉強会もご用意しておりますので、ぜひお役立てください。